东航2011年最佳客舱服务奖,东航西北客舱部总结

作者: 新闻资讯  发布:2019-10-03

2011年,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)山西客舱部全年共计服务旅客340万人次,VIP旅客1253人次,VVIP航班52班,运送无人陪伴儿童及老人531人次,运送轮椅旅客186人次。各项工作较往年百尺竿头更进一步,喜获东航总部颁发的“东航2011年度最佳客舱服务奖”。

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2011年,东航山西客舱部抓管理,积极向科学化、规范化、制度化、精细化的管理模式转变。

2015年2月2日消息:1月30日下午,东航西北分公司客舱服务部召开了2015年工作会暨职代会。东航西北分公司党委副书记、纪委书记隋英莅临会议指导,东航西北客舱部全体干部及部分职工代表参加了会议。

2011年,东航山西客舱部抓安全,重点放在改进和完善SMS体系各项工作要求和流程,健全SMS体系建设上;全年共报送持续性监控信息126条,员工自愿报告12条。全年共进行航前检查300余班,航线检查210班。全年未发生人为原因一般差错和严重差错,关门正常率达100%。

会议传达了分公司2015年工作会议及安全会议精神,东航西北客舱部总经理高永红做了题为《快速转变促提升 严格管理强基础》的工作报告。高总报告指出:2014年,客舱服务部全年共安全飞行55万6千余小时,同比增长14%,其中完成旺季生产任务量15万5千余小时,同比增长17%。在客户服务评价方面取得突破,全年空中旅客满意度91.61分,较2013年有所提升,收到95530来电表扬524件,涉及1572人次,同比提高42%。两舱吸引力持续增强,全年提供升舱服务1709人次,创收140余万元,同比分别增长54%和77%。空中客户投诉率平均为万分之0.05,超出T3指标。圆满完成了两会代表运输、春运及各类VIP航班的保障工作,全年共运送VVIP旅客20人次。

2011年,东航山西客舱部抓业务培训,以提升乘务员的业务水平,开展了为期3个月的SKYTRAX全员达标活动;全年共完成各级培训内容12大项,25小项,培训总数达3000余人次。圆满完成了世园会、中部六省博览会、政府专包机等重要保障任务,被股份公司评为 “世园服务”先进集体、“教育培训先进集体”称号,旅客投诉率比去年同期下降了190%,其中有5个月旅客投诉率为0,接到95530转来表扬52起。山西分公司空中服务满意度测评已连续两年在东航各分子公司排名三甲;SKYTRAX连续三个季度达4星级。

2015年,东航西北客舱部将深入贯彻党的十八大三中、四中全会精神,紧紧围绕东航总部和分公司工作部署,以“服务做优”为引领,以确保安全为基础,以能力提升为抓手,以“方便旅客,降低投诉”为核心,以“一体化”推进为重点,以高效运行为保障,强化成本控制,齐心协力,扎实工作,全力以赴完成全年各项任务指标。具体要做好以下七项工作:一是全面提升安全管理能力;二是不断提升服务保障能力;三是切实加强运行管控能力;四是关注客户体验有效控制餐供成本;五是加强干部队伍建设,提升管理能力;六是进一步夯实基础管理;七是持续增强党建创新能力。

2011年,东航山西客舱部抓党建,充分发挥纪委、工会、共青团的纪检监察、桥梁纽带作用,保证干部廉洁奉公,保持员工队伍稳定,为安全生产保驾护航。

会议对2014年各类先进集体及个人进行了表彰,职工代表宣读了通过工作报告的决议。

2012年,客舱部将在全员中力推“服务观念变革”,使客舱服务向靓起来、笑起来、动起来、细起来转变;向主动服务转变;更好的在服务过程中融入个性化服务和交流互动式服务,使服务质量从根本上有较大提升。

接着,东航西北分公司党委隋英副书记对客舱部作出重要指示。首先,隋副书记对客舱部全体干部员工在2014年攻坚克难、全力以赴完成“T3”任务指标表示肯定,同时对一线员工在航班不正常时遭受委屈的忍辱负重、很多时候舍小家为大家的奉献精神等表示赞许和感谢。接着,隋副书记跟在座的干部员工分享了两个方面的心得,一是2014年航空运输报告,通过调查报告中的“痛点”,隋副书记对大家提出了两个“关注”,即关注旅客需求、关注行业趋势,并要求大家服务一定要跟上旅客预期;二是以连续28年保持盈利的厦航的服务管理为例,在服务方面为大家作了具体的指导,通过讲解也让大家对服务有了更加开阔的思路。最后,隋副书记给大家在2015年留了一道作业,即“方便旅客,降低投诉”,并分别从如何方便旅客和如何降低投诉两个方便做了详尽的说明和指示,真可谓语重心长,让在座的每个人都受益匪浅,这道命题更值得客舱部每一位干部员工去思考、分析和追逐、实践。隋副书记的指示为客舱部干部员工打开了思路,指明了方向,鼓舞了士气,为客舱部完成2015年任务指标凝聚了力量。

最后,东航西北客舱部党委书记崔涛做总结讲话,并进行2015年春运工作动员。崔书记就工作会精神的贯彻和2015年工作的开展,提出了五点要求:一是务必认清形势,提高思想认识,转变工作方式,积极适应变革这一新常态;二是正确理解严管厚爱的含义,加大对无后果违章违规和重复性问题的惩戒力度,培养严谨工作作风,让遵章守纪成为一种习惯;三是提高工作效率,提升工作质量,坚决根治“拖延病”; 四是以公开促公平,以公平求公正,以公正谋和谐;五是各级管理人员要调整好能力态度和状态,以身作则,率先垂范,正确处理个人飞行、分部管理、业务提升三方面的关系,经受住各种考验。同时对即将到来的春运工作分别从安全运行、服务保障、生产运行、后勤保障、媒体宣传以及干部带头飞行六个方面进行了全面部署和动员,要求各分部高度重视、严格落实、团结一致、克服万难,以饱满的工作热情和高效的工作效率,全力以赴做好春运保障工作。

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